大数据在客户关系管理中的应用,大数据在客户关系管理中的应用研究

大数据时代给企业的crm系统带来了哪些商机

CRM系统作为连接企业和客户的重要纽带，覆盖了与客户接触的全部阶段，衔接了各部门的工作协同。CRM系统能记录客户所有相关信息，能统一收集整理各环节的客户信息，而且共享权限不仅限于本部门的成员，能让所有接触客户的各个部门同时共享所需数据信息。避免了与客户沟通时出现“重复内容”。

打破信息孤岛 信息是企业管理的基础，离开对各方面资源的整合，就很难及时解决问题，可能会陷入塔西佗效应。同时，信息资源分散亟待整合，缺乏主动搜集信息的动力机制，对于一些潜在的问题不能及时搜集，更无从预先采取行动。CRM软件为企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。

有金CRM为企业带来的效益：提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少成本负担，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场。

CRM给企业带来五大成效 显见的投资回报 事实证明，实施CRM给企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。大幅改善销售流程 改善了企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。

记录公司人员与客户的往来接触与交易记录，帮助企业更好的了解客户喜好和客户过往，记录销售心得，帮助后来的销售人员快速掌握销售技巧和有效经验。

大数据挖掘在企业CRM中是怎样应用的

CRM系统数据挖掘工作的重要性已经不需要进行过多的解释，CRM管理系统数据挖掘的功能主要用于指定的分析任务，其中可以分为两种：数据描述和数据预测，描述方面的任务主要是体现出普通的数据特性，而预测类的任务则需要对当前的各种信息进行挖掘、分析、推断、预测。

而CRM正好可以帮企业的总结提供数据方面的帮助。

在分析型CRM系统中，数据挖掘是其中的核心技术，数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘 可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利 的竞争位置的目的。

在客户关系管理（CRM）中，数据挖掘的应用是非常广泛的。CRM中的客户分类，客户赢利率分析，客户识别与客户保留等功能都要借助数据挖掘来实现。 2数据挖掘在CRM中的应用 比较典型的数据挖掘方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析等。它们可以在以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域与阶段得到应用。

所以如何保持原来老的客户，不让他们流失就成为CRM的一个重要课题。在实际应用中，利用数据挖掘工具为已经流失的客户建立模型，然后利用这些模型可以预测出现有客户中将来可能流失的客户，企业就能研究这些客户的需求，并采取相应的措施防止其流失，从而达到保持客户的目的。

IDC报告指出，大数据应用在2013年已经开始融入传统行业，加速其数据化转型，而随着数据挖掘技术日益成熟，CRM软件不断推广，CRM在这一进程中扮演了至关重要的角色，带动商业智能分析和应用市场的快速成长。利用CRM将客户数据集中管理 客户无疑是企业发展的根本，企业需要建立自己的客户数据库。

在客户关系管理CRM领域有哪些运用顾客大数据的案例?

1、CloudCC解决方案：多渠道的潜在客户统一管理：与官网对接、与微信对接；记录潜在客户来源；系统自动查重与手工查重，防止业务员撞单。客户资源共享：通过设定共享规则或者手工共享，实现客户信息共享。建立标准化的客服服务体系，追踪记录客户咨询、客户投诉等。销售过程管理：全面记录项目信息及项目的所有跟进记录。

2、运用大数据进行客户关系管理的企业有很多经典的例子，比如披萨店在客户要求购买海鲜披萨时，根据客户体检记录、借阅书 籍及家庭情况等等，向其建议更符合客户的小一号蔬菜披萨；沃尔玛根据数据挖掘发现，尿布和啤酒的联系在于，太太让先生买尿布时，先生会犒劳自己两听啤酒。

3、Cisco在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。